消金漫談 
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作者：Iron&Beck
來源：消金漫談
關于陽光催收
陽光催收，對效率提高是否真的有幫助，是催收界一直探討的問題。
之于我，一個從業(yè)催收多年的老兵，也是持續(xù)關注和研究的話題。
客戶欠債，債主要賬，對于金融機構而言無可爭議。
無奈催收業(yè)內各機構素質良莠不齊，而且在沒有明確的行業(yè)標準、法律約束的情況下，金融公司為了能更快回款，往往會更進取的催收策略。
加上媒體的聚焦和放大，導致留給客戶的印象只有暴力催收、爆通訊錄等卑劣事跡。
雖然催收行業(yè)一直生存在黑與白的灰色夾縫中，但據我所知，其實大部分機構催收團隊都在堅守底線，堅持陽光催收。
即便如此，鑒于公眾多年來的刻板印象和媒體放大鏡，這個行業(yè)依然需要被不斷正名，而陽光催收的也一直面臨挑戰(zhàn)和變化。
一方面“催收”業(yè)務容易引起客戶不滿。
C端客戶對于服務質量要求越來越高，催收員不小心刺激到客戶則容易引起客訴。
下圖是在行內收集到的客訴概況：
注：投訴率 = 投訴量 / 逾期外呼量
在2019年下半年，客訴率一直保持在穩(wěn)定水平，主要投訴點在于過度催收及催收員語氣、態(tài)度問題。
自今年3.15后投訴率從今年3月開始飆升，主要部分客戶受疫情影響其還款能力，也伴隨著大量的“不良中介”通過抖音、快手等平臺教唆客戶惡意投訴以達到停催、退費等“反催收”效果。
另一方面，監(jiān)管對銀行、消金公司監(jiān)管越來越嚴。
過去幾年監(jiān)管下發(fā)的與催收相關的部分文件及摘要：
《商業(yè)銀行互聯網貸款管理暫行辦法》要求【催收合作】商業(yè)銀行不得委托有暴力催收等違法違規(guī)記錄的第三方催收機構進行貸款催收。發(fā)現合作催收機構存在暴力催收等違法違規(guī)行為的，應當立即終止合作，并將違法違規(guī)線索及時移交相關部門。
《綜合整治騷擾電話專項行動方案》要求各相關單位充分調動社會各方力量和有利因素，重點對商業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進行整治；
《互聯網金融逾期債務催收自律公約（試行）》中共有31條對于協會成員在債務催收行為的約束。
除了上述監(jiān)管要求，2018年1月，國內開展了為期三年的掃黑除惡專項斗爭，“暴力討債的黑惡勢力”則是重點打擊十類黑惡勢力違法犯罪之一。
綜上，不難看到無論客戶、黑產、還是監(jiān)管，各個維度對于催收業(yè)務的關注度越來越高，要求也越來越嚴格。
值得欣喜的是，行業(yè)面臨挑戰(zhàn)與變化，陣痛中讓催收全面曝露在公眾視野中。透明化與規(guī)范化由金融服務的前端向后端演進，本質上是行業(yè)破繭重生的好事情。
陽光催收成果
數據會說話，它告訴我們，陽光催收的回款效果更好。
有催收員意識到陽光催收的“力量”，他們跟客戶進行催款時使用更專業(yè)、禮貌的話術、施展更合理的催收壓力等，一來可以避免客戶投訴，二來可以在與客戶溝通的過程中起碼不至于引起太多的反感而摧毀“回款”的可能性。
下圖是本人在不同公司收集大量催收員催收績效對比催收作業(yè)質檢分數對比。
注1：
數據來源：本人在不同公司收集約1000人次催收質檢數據
數據顯示，催收回款率越高的員工，其質檢分數相對更高。
不難理解，催收員更多是應該幫客戶解決問題，而非制造難題，這樣自然更能得到客戶的理解與支持。
站在客戶的角度，他們更愿意相信專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范行為，得體談吐，也更愿意配合“陽光催收”。
修煉之旅
接下來，我將以第一人稱視角，分享關于催收一些經驗和成長收獲。
催收，對公司而言，承擔挽回損失、增加收入的使命。堅守的信念是守住合規(guī)底線、推動行業(yè)良性發(fā)展，樹立行業(yè)標桿。
無論是自建催收團隊或是外包催收業(yè)務，我們都需要監(jiān)督催收作業(yè)過程，杜絕暴力催收及不良催收行為。
復雜的問題沒有簡單的答案，但卻有持續(xù)堅定的價值觀、信念和邏輯明確的實施方案。
在過往的工作經驗中，我直接或間接管理超過5000人催收團隊，合作超過50+外包公司與供應商，遇到無數棘手復雜的難題。
直至今日，持續(xù)能夠符合監(jiān)管要求、提供優(yōu)質服務、解決公司難題、提升團隊效率、與供應商保持合作愉悅的關系，大約心得如下：
首先，在價值觀方面，團隊對所有催收作業(yè)均要實現“合規(guī)、合理、優(yōu)質”；為了員工更有理有據實施日常工作而做到行為合規(guī)合理；為企業(yè)形象、客戶感受以提供優(yōu)質服務。
在催收策略的制定方面，大概的框架如下：
第一步，在企業(yè)應收策略的指導下，建立陽光催收策略。
結合應收策略，針對不同的逾期客戶畫像制定符合自身企業(yè)需求的合規(guī)催收策略，配合靈活的催收手段進行提醒還款或者協助客戶還款。
同時，建立“進入催收隊列機制、停催機制、復催機制”，以保留對于某些特殊案情的處理彈性。
“進入機制”相對簡單，就是一旦逾期，系統都將自動分配到相應的催收隊列進行還款提醒；
“停催機制”方面，顧名思義就是在某特殊情況下暫停催收，例如在客戶投訴沒解決期間，該公司將安排短暫停催，以防止進一步刺激到對本來已經帶著負面情緒的客戶；
“復催機制”也不難理解，就是當警報解除后，將處于“暫停催收”的客戶回歸正常催收作業(yè)，以盡“告知逾期”、“協助客戶還款”的職責。
第二步，制定并實施催收行為標準、定義、培訓、質檢。
無規(guī)矩不成方圓，給催收團隊“定規(guī)矩”不可或缺,具體為設立催收行為標準及定義、催收員操守等內部規(guī)章制度。
例如，嚴格規(guī)定每天催收外呼時段為09:00-21:00、行為許可與禁止、標準話術、身份核實流程、投訴處理流程、日常話務及工作量分配等。
同時每年更新催收員操守內容，以盡量緊跟內、外部新要求以及應對新發(fā)現的內部違規(guī)行為進行約束。
其次，“定規(guī)矩”之后就是將“規(guī)矩”以培訓的方式貫徹實施。
基于催行為標準及定義的培訓，涵蓋崗前培訓、在職培訓、強制培訓和專項培訓。
新員工崗前培訓：掌握業(yè)務知識點以及系統、設備操作及基礎知識；
在職培訓：強化、夯實業(yè)務知識或以及掌握更新知識點；
最后，員工上崗后，必不可少的就是“催收行為質檢”。
設立獨立運作的質檢團隊對催收行為進行抽查。
質檢團隊負責建立及維護 “質檢評分卡”。該“評分卡”覆蓋客戶身份核實、投訴安撫及處理、是否涉及違規(guī)行為如臟話、向第三方透露客戶信息等、話術完整性等方面進行質檢評分。一旦發(fā)現差錯、違規(guī)，則按照規(guī)章制度進行扣罰。
同時，質檢團隊可以根據差錯集中度情況，進行針對性輔導，以達到持續(xù)改善結果。
制定計劃，長效實施，小步快跑，持續(xù)修正。
五年時光，與團隊一直走在催收行業(yè)的潮頭。見識過和煦的海風、也領略過狂風裹挾著巨浪?？耧L過境，水塘會干涸，但大海永遠都在。
躬身催收行業(yè)，早就做好了面對誤解和行業(yè)黑暗的身心準備，從容挺胸，堅守信念，陽光催收，為行業(yè)正名，讓服務更好，不再是口號，早已經融入日常工作的每一個細節(jié)。
惟愿與君一道，在這混沌的時代里，秉持一盞光亮，迎接旭日東升。
注：文章為作者獨立觀點，不代表資產界立場。
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